भारत में कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव बनने के लिए जरुरी योग्यता और कोर्सेज

इस इंटरनेट और ऑनलाइन दौर में जब आपको अपने स्मार्ट फ़ोन, लैपटॉप या कंप्यूटर पर सारी  मनचाही जानकारी केवल कुछ ही क्षणों में ही मिल जाती है और जब आजकल विभिन्न जॉब्स, स्टडीज, प्रोफेशनल ट्रेनिंग, सेल-परचेज, बुकिंग, रिजर्वेशन वगैरह सबकुछ ऑनलाइन हो गया है तो ऐसे में, कॉल सेंटर्स की विभिन्न जॉब्स भारत में भी इन दिनों यंगस्टर्स के बीच बहुत लोकप्रिय करियर ऑप्शन बन गई हैं. इस आर्टिकल में हम कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव की जॉब के बारे में आपको सटीक जानकारी दे रहे  हैं. इसलिए, इस आर्टिकल को बड़े ध्यान से पढ़ें:

कॉल सेंटर का परिचय

काल सेंटर्स में एग्जीक्यूटिव्स सारा दिन इनकमिंग या आउटगोइंग फ़ोन कॉल्स के जरिये संबद्ध क्लाइंट ऑर्गेनाइजेशन के कस्टमर्स की सभी किस्म की क्वेरीज को सॉल्व करते हैं. दरअसल, सभी कॉल सेंटर्स में कंप्यूटर्स और टेलीफोनिक सर्विसेज से कस्टमर्स की कॉल्स को हैंडल किया जाता है. सभी देशी-विदेशी कंपनियां अपने भावी प्रोडक्ट्स और सर्विसेज के संबंध में कस्टमर्स को सारी जरुरी इनफॉर्मेशन इन कॉल सेंटर्स में काम कर रहे एग्जीक्यूटिव्स के माध्यम से उपलब्ध करवाती हैं ताकि उनके विभिन्न प्रोडक्ट्स और सर्विसेज के संबंध में कस्टमर्स’ का फीडबैक हासिल करके ये कंपनियां अपना बिजनेस लगातार बढ़ा सकें.

कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव्स

ये पेशेवर कस्टमर सर्विस प्रोफेशनल्स होते हैं जो एंट्री लेवल पर किसी कंपनी की फ्रंट लाइन में काम करते हैं अर्थात गुड्स एंड सर्विसेज को फ़ोन कॉल्स के माध्यम से बेचते हैं और कस्टमर्स की क्वेरीज और कम्प्लेंट्स को अटेंड और सॉल्व करते हैं. इन पेशेवरों के सामने सबसे बड़ा चैलेंज अपने कस्टमर्स की क्वेरीज की संतोषजनक रिप्लाईज देना और कस्टमर्स की कम्प्लेंट्स को सॉल्व करने में सहायता देना है.

कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव के लिए एलिजिबिलिटी क्राइटेरिया

एजुकेशनल क्वालिफिकेशन – वैसे तो कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव की जॉब के लिए कोई निश्चित एजुकेशनल क्वालिफिकेशन निर्धारित नहीं की गई है फिर भी, कैंडिडेट ने किसी मान्यताप्राप्त एजुकेशनल बोर्ड से किसी भी विषय में अपनी 12वीं क्लास पास की हो. कुछ इंटरनेशनल कॉल सेंटर्स केवल ग्रेजुएट कैंडिडेट्स को ही कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव की पोस्ट ऑफर करते हैं.

आयु सीमा – कैंडिडेट की आयु 18 – 30 वर्ष के आयु ग्रुप के बीच में होनी चाहिए. लेकिन वास्तव में विभिन्न प्रोजेक्ट्स के मुताबिक कंपनियां इस संबंध में अपना निर्णय ले सकती हैं.

बेहतरीन इंग्लिश/ हिंदी/ रिजनल लैंग्वेज और कम्युनिकेशन स्किल्स इस पेशे की प्रमुख शर्तों में से एक हैं.

कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव के पेशे के लिए कंप्यूटर लिटरेसी आवश्यक है.

भारत में कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव के लिए जरुरी कोर्स, प्रोफेशनल ट्रेनिंग और सर्टिफिकेशन

हमारे देश में इंटरनेशनल कस्टमर मैनेजमेंट इंस्टीट्यूट (आईसीएमआई) कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव्स को ‘कॉन्टेक्ट सेंटर एग्जीक्यूटिव फंडामेंटल्स’ कोर्स के माध्यम से प्रोफेशनल ट्रेनिंग देता है. यह आईसीएमआई का 1 दिन का इंस्ट्रक्टर-लेड कोर्स है जो आईसीएमआई सर्टिफाइड एसोसिएट्स ऑफर करते हैं. इस कोर्स के तहत निम्नलिखित 5 मोड्यूल्स शामिल हैं:

• मोड्यूल 1 –ए होलिस्टिक पर्सपेक्टिव ऑफ़ दी कॉन्टेक्ट सेंटर.
• मोड्यूल 2 –प्लानिंग एंड मैनेजमेंट प्रोसेस.
• मोड्यूल 3 –इफेक्टिव रियल-टाइम मैनेजमेंट एंड रिकवरी.
• मोड्यूल 4 –मेजरिंग व्हाट मैटर्स.
• मोड्यूल 5 –पीपल मेक दी डिफरेंस.

इसके अलावा, हमारे देश में विभिन्न कंपनियां नए एग्जीक्यूटिव स्टाफ को अपने कॉल सेंटर की जरूरतों को मुताबिक पेशेवर/ ऑन जॉब ट्रेनिंग देती हैं.

हाल ही के वर्षों में हमारे देश में भी कॉल सेंटर ट्रेनिंग की फील्ड में एसटीआई नॉलेज, अमरीका के इंटरनेशनल सर्टिफिकेशन को अपनाया जा रहा है. इस सर्टिफिकेशन के तहत विभिन्न कॉल सेंटर्स में ऑपरेटर, मैनेजर और डायरेक्टर के लेवल पर हेल्प डेस्क 2000, कॉल सेंटर 2000 और नॉलेज 2000 सर्टिफिकेशन्स दिए जाते हैं.

कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव के लिए जरुरी वर्क स्किल्स

यहां हम कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव के पेशे के लिए जरुरी कुछ महत्वपूर्ण स्किल्स आपकी सुविधा के लिए पेश कर रहे हैं:

• कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव को अपने काम में धैर्य या पेशेंस रखना चाहिए.
• अपने कस्टमर्स से बातचीत करते समय पूरी तरह चौकस या सावधान रहना चाहिए.
• इस पेशे के लिए प्लीजेंट पर्सनैलिटी और बेहतरीन कम्युनिकेशन स्किल्स बहुत जरुरी हैं.
• संबद्ध गुड्स एंड सर्विसेज की काफी अच्छी जानकारी हो.
• ये पेशेवर पॉजिटिव लैंग्वेज का इस्तेमाल करने में माहिर हों.
• इन पेशेवरों को कुछ एक्टिंग स्किल्स भी सीखने चाहिए ताकि हर किस्म के कस्टमर्स को अच्छी तरह हैंडल कर सकें.
• इन पेशेवरों के पास टाइम मैनेजमेंट का हुनर होना चाहिए ताकि कम समय में ज्यादा कस्टमर्स को डील कर सकें.
• अपने कस्टमर्स को समझने की अच्छी क्षमता होनी चाहिए.
• अपना टारगेट अचीव करने में कुशल हों.
• कस्टमर्स से डील करते समय अपनी बात मनवा सकने में कुशल हों.
• कस्टमर्स की परेशानियों को दूर करने के लिए हमेशा तैयार रहें.
• अपनी फील्ड में कुछ नया सीखने के लिए हमेशा तत्पर रहें.

भारत में कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव्स की जॉब प्रोफाइल

ये पेशेवर वॉइस-बेस्ड कस्टमर सपोर्ट मुहैया करवाने के साथ ही कस्टमर्स को ई-सीआरएम सर्विसेज उपलब्ध करवाते हैं. इन सर्विसेज में वॉइस-बेस्ड कस्टमर सपोर्ट के साथ-साथ ई-मेल रिस्पॉन्स, वेब-बेस्ड टेक्स्ट-चैट सर्विसेज और अन्य कस्टमर इंटरेक्शन चैनल्स शामिल होते हैं. ये पेशेवर इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल्स को हैंडल करते हैं. इनबाउंड कॉल्स के तहत किसी कंपनी के प्रोडक्ट और सर्विस के बारे में कस्टमर्स की कॉल्स को अटेंड किया जाता है और आउटबाउंड कॉल्स के तहत ये पेशेवर कस्टमर्स को प्रोडक्ट्स बेचने या मनी कलेक्ट करने के बारे में आउटगोइंग फ़ोन कॉल्स करते हैं.  

कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव्स रोजाना करते हैं ये काम

कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव एंट्री लेवल पर किसी भी कंपनी की फ्रंट लाइन में कस्टमर्स की फ़ोन कॉल्स अटेंड करते हैं. ये पेशेवर विभिन्न गुड्स एंड सर्विसेज की सेल से संबद्ध कार्य करते हैं या फिर कस्टमर्स की क्वेरीज और कम्प्लेंट्स के उपयोगी सोल्यूशन्स ऑफर करते हैं. लेकिन कुछ वर्ष तक इस फील्ड में काम करने के बाद किसी कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव की प्रमुख ड्यूटीज में निम्नलिखित को शामिल किया जा सकता है:

विभिन्न गुड्स एंड सर्विसेज की सेल्स कॉल्स को हैंडल करना.

कॉमन कस्टमर क्वेरीज के संबंध में कॉल सेंटर की स्क्रिप्ट्स तैयार करना और उनका इस्तेमाल  करना.

नए एम्पलॉईज को ट्रेंड करना.

कस्टमर्स की कम्प्लेंट्स को सॉल्व करने में पूरी तरह सहायता करना.

कॉल सेंटर के इंटर-डिपार्टमेंटल कम्युनिकेशन/ वर्क में अपना पूरा सहयोग देना.

टॉप इंडियन कॉल सेंटर्स:

• जेनपैक्ट लिमिटेड
• डब्ल्यूएनएस ग्लोबल सर्विसेज
• 3आई इन्फोटेक
• टीसीएस बीपीओ
• आईबीएम दक्ष
• 24/7 ग्राहक प्राइवेट लिमिटेड
• एजिस लिमिटेड
• इंफोसिस बीपीओ
• फर्स्टसोर्स सोल्यूशन्स
• विप्रो बीपीओ

दुनिया के प्रमुख कॉल सेंटर्स

• आदित्य बिड़ला मिनैक्स
• एटेंटो
• कॉन्सेंट्रिक्स
• कॉन्ड्यूएंट
• कॉन्वर्जीज कॉरपोरेशन
• डाटाकॉम ग्रुप
• डायल अमरीका
• फर्स्टसोर्स
• फोकस सर्विसेज
• सिटेल
• इन्फोसिजन मैनेजमेंट कॉरपोरेशन
• इंटेल डायरेक्ट

कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव का करियर स्कोप

भारत में प्रोफेशनल के तौर पर ट्रेंड कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव्स के लिए बढ़िया करियर प्रोस्पेक्टस निरंतर उपलब्ध हैं. हमारे देश में कई प्रमुख नेशनल और इंटरनेशनल कंपनियां जैसेकि, जीई कैपिटल, अमेरिकन एक्सप्रेस, विप्रो स्पेक्ट्र माइंड, इन्फोवाव्ज़ इंटरनेशनल - मुंबई, दक्ष, रिलायंस इन्फोटेक आदि अपने कॉल सेंटर्स खोल रही हैं. इसका प्रमुख कारण यह है कि, हमारे देश में इन कंपनियों को कम कॉस्ट पर पढ़े-लिखे और इंग्लिश बोलने वाले पेशेवर काफी बड़ी संख्या में आसानी से मिल जाते हैं.

भारत में कॉल सेंटर एग्जीक्यूटिव्स को मिलने वाला सैलरी पैकेज

भारत में किसी कॉल सेंटर और कस्टमर सर्विस एग्जीक्यूटिव को शुरू में एंट्री लेवल पर किसी डोमेस्टिक या नेशनल कॉल सेंटर में रु. 15 हजार प्रति माह मिलते हैं और इंटरनेशनल कॉल सेंटर में रु. 30 हजार प्रति माह मिलते हैं. लेकिन बढ़ते हुए वर्क एक्सपीरियंस और जॉब-लोड को हैंडल करने में एक्सपर्ट होने के साथ ही किसी भी पेशेवर को कुछ ही समय में डबल, ट्रिपल इनकम होने लगती है.  आमतौर पर इस फील्ड में लोगों के पास 10 वर्ष से ज्यादा का वर्क एक्सपीरियंस नहीं होता है और लोग उम्र बढ़ने के साथ किसी अन्य जॉब या बिजनेस से कमाई करते हैं.   

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